Expert interviews

De expert interviews hebben gezorgd voor het krijgen van inzicht in het huidige verkoopproces van Embedded Fitness. Hiervoor zijn Carla Scholten (eigenaar), Koen Schilders (app ontwikkelaar) en Jaco Smit (verkoop/inkoop) geïnterviewd. Voor zowel Carla als Jaco zijn vragenlijsten opgesteld, die we samen doorlopen hebben. Koen was bij beide expert interviews aanwezig en heeft hier en daar aanvullingen gedaan. De interviews gingen over het verkoopproces van Embedded Fitness en de bottlenecks die hierin zitten.

Deelvraag

Hoelang duurt het bestelproces nu en welke bottlenecks zitten hierin?

Inzichten

Interview Carla

De lengte van het verkoopproces is heel divers. Dit verschilt heel veel per klant en per product.

Knelpunten:

• Het verkoopproces verloopt geheel handmatig. Er wordt veel heen-en-weer gebeld of gemaild over informatie, demonstraties en/of orders.
• Er zijn niet veel manieren om klanten terug te laten komen. Tijdens het ontwerpproces kan wel vast rekening worden gehouden met toekomstige oplossingen.
• Gemiddeld tien bestellingen tegenover 1948 nieuwe bezoekers per maand is laag (zie online analytics). Het aantal conversies verhogen valt buiten de scope, maar een efficiënter verkoopproces zorgt ervoor dat er meer bestellingen aangenomen kunnen worden. Dat is erg belangrijk voor toekomstige opschalingen.

Interview Jaco

Volgens Jaco zijn er enkele onderdelen van het bestelproces die waar verbetering nodig is. Dit zijn onder andere:

• Nazorg
• Verkoop van accessoires en minder dure producten
• Verkoop van de meest verkochte producten
• Plannen van verhuur en demo’s

Carla (de eigenaresse) heeft hieruit een keuze gemaakt en me gevraagd op de meest verkochte producten te focussen, en dan vooral de verkoop van de complexere producten.

De eisen van de klant over het bestelproces zijn volgens Jaco onder andere:

• Het vermijden van fouten
• Het verstrekken van informatie over leveringsdata
• Het bijhouden van gegevens over voorgaande klantinteracties
• Goede nazorg

Jaco legt uit dat klanten de website bezoeken met een product in gedachten. Ze weten meestal al wat ze willen, echter bestellen ze niet altijd meteen. Klanten hebben soms goedkeuring van hun baas nodig of willen eerst informatie of een demo opvragen voordat ze een bestelling plaatsen.

Knelpunten:

• Niet te controleren of producten ontvangen zijn of niet.
• Geen updates over het proces na plaatsing van de bestelling. Jaco hoort na verzending niet of de klant het product heeft ontvangen en of alles goed gaat. Hij weet daarom niet wanneer hij kan bellen voor nacontrole.
• Geen duidelijkheid over welke apparaten beschikbaar zijn voor verhuur of demo’s. Jaco heeft geen toegang tot de agenda hiervoor. Daarnaast is er geen duidelijke scheiding op de website tussen verkoop en verhuur/demo’s.
• Alle informatie wordt handmatig in het CRM-systeem gezet en is daardoor erg foutgevoelig.

Tenslotte legt Jaco uit dat de klant drie verschillende rollen kan hebben:

• Als eindgebruiker
• Als zorginstelling, fysiotherapeut of bedrijf
• Als distributeur/resellers

Conclusie

De conclusie die uit de expert interviews kan worden getrokken, is dat het bestelproces bij Embedded Fitness op dit moment niet zo goed mogelijk verloopt en dat er meerdere problemen zijn die verbetering nodig hebben. Het verkoopproces is vooral manueel en er is veel overleg met klanten nodig, wat leidt tot inefficiëntie en vertraging. Daarnaast zijn er weinig manieren om klanten terug te laten komen en is het aantal bestellingen per maand relatief laag, ondanks het aantal websitebezoekers.

Jaco heeft verscheidene fasen in het bestelproces geïdentificeerd die verbetering nodig hebben. Carla (de eigenaresse) heeft me gevraagd om me te concentreren op de producten die het meest verkocht worden, en dan vooral de complexere producten.

De eisen van de klant die Jaco noemt, corresponderen met de knelpunten waar Embedded Fitness zelf tegenaan loopt volgens Jaco. Daarnaast koopt een klant meestal niet meteen. Soms hebben klanten toestemming van hun leidinggevende nodig, of willen ze eerst meer informatie of een demonstratie, voordat ze een aankoop doen.

Er zijn diverse knelpunten in het bestelproces, waaronder onduidelijkheid over de ontvangst van producten, geen updates na plaatsing van de bestelling en onduidelijkheid over de beschikbaarheid van apparaten voor verhuur/demo’s. Bovendien zetten Jaco en Carla alle informatie handmatig in het CRM-systeem, wat zeer foutgevoelig is.

Het is duidelijk dat er verschillende knelpunten zijn in het bestelproces van Embedded Fitness. Verbeteringen voor automatisering, communicatie en klantenservice zouden kunnen bijdragen aan een efficiënter proces en meer tevreden klanten.