Webshop met customizer
Embedded Fitness
Tijdens mijn afstudeerstage bij Embedded Fitness ontwierp ik een webshop om het handmatige bestelproces van complexe exergame-producten te digitaliseren en te versnellen.
Sectoren
Gebruikte skills
Gebruikte tools
Probleem
Embedded Fitness verkoopt complexe, dure exergame-producten, zoals de SmartClips en SmartWall. Het volledige verkoopproces verliep handmatig: klanten belden of maakten per e-mail afspraken, offertes werden handmatig in het CRM gezet en er waren geen updates na bestelling. Dit kostte veel tijd, was foutgevoelig en zorgde voor een lage conversieratio (0,3%) ondanks ruim 2200 websitebezoekers per maand. Klanten werden bovendien niet gestimuleerd terug te komen. Embedded Fitness had behoefte aan een geautomatiseerd bestelproces waarmee klanten zelfstandig producten kunnen bekijken, configureren en bestellen of een offerte kunnen aanvragen. Het was belangrijk dat hierbij geen of bijna geen ondersteuning per telefoon of e-mail meer nodig was.
Doelen
In kaart brengen hoe het huidige bestelproces van Embedded Fitness verloopt en waar de knelpunten zitten.
Onderzoeken welke functies concurrenten toepassen die het bestelproces verbeteren.
Vaststellen welke producten het best aansluiten bij de verschillende doelgroepen van Embedded Fitness.
Bepalen of het tonen van de prijs bij dure, complexe producten klanten afschrikt.
Complexe producten op een overzichtelijke en gebruiksvriendelijke manier aanbieden, zodat klanten deze zelf kunnen bestellen of een offerte aan kunnen vragen.
Onderzoeken
Voor dit project heb ik meerdere onderzoeksmethoden ingezet. Via expert interviews met de eigenaar, appontwikkelaar en verkoop/inkoop medewerker bracht ik het huidige bestelproces en de knelpunten in kaart. Daarna analyseerde ik de Google Analytics van de website en maakte ik een customer journey map van het huidige proces. Voor de oplossingsrichting deed ik een benchmark van zes concurrenten, gevolgd door een literature study naar doelgroepen en prijsweergave. De bevindingen combineerde ik in een comparison chart. In de ontwerpfase gebruikte ik card sorting en een morphological chart om de structuur te bepalen. Tot slot valideerde ik het ontwerp met een A/B-test, een usability test en een heuristic evaluation.
Inzichten
Het bestelproces was volledig handmatig en foutgevoelig. De consideratie-, acquisitie- en servicefasen vroegen veel overleg via telefoon en e-mail, wat het proces traag en inefficiënt maakte. Automatisering is essentieel.
De conversieratio van 0,3% lag ver onder het branchegemiddelde van 1,75 – 3,62%. Nieuwe bezoekers (87%) plaatsten nauwelijks offertes. Een webshop met directe bestel- en offertemogelijkheid kan dit structureel verbeteren.
Alle zes vergeleken concurrenten toonden hun prijzen, ook voor dure producten. Gebruikerstesten bevestigden dit: 100% van de testpersonen wilde de prijs zien. Een vanafprijs werkt het beste bij maatwerk. Klanten schrikken niet af van de prijs; ze schrikken af van het ontbreken ervan.
Testpersonen konden een bestelling plaatsen in gemiddeld 1,5 minuut. Een gemiddeld telefoongesprek duurt al 6 minuten. Het nieuwe ontwerp maakt het bestelproces daarmee minstens vier keer sneller dan de oude situatie.
Het ontwerp voldoet aan alle tien heuristieken van Nielsen: zichtbaarheid van systeemstatus, consistentie, foutpreventie, flexibiliteit en minimalistisch design zijn concreet toegepast in de UI.
Design
Wireframes
Iteraties
Eindresultaat
Het eindresultaat is een high-fidelity Figma-prototype van een webshop voor Embedded Fitness. Klanten kunnen hierin producten bekijken, configureren, bestellen of een offerte aanvragen. Ze doen dit volledig zelfstandig en in gemiddeld 1,5 minuut.
Resultaat demo
De implementatie van het developmentteam van Embedded Fitness is gebaseerd op mijn onderzoek en design prototype. De SmartWall is een van de complexe producten die ik als voorbeeld heb gebruikt in mijn onderzoek en designs. Bekijk hieronder de uiteindelijke implementatie.
Conclusie & impact
Het handmatige en foutgevoelige bestelproces van Embedded Fitness is met dit project omgezet naar een gebruiksvriendelijke webshop. Gebruikerstesten bevestigden dat klanten een bestelling in gemiddeld 1,5 minuut kunnen plaatsen. Dit is vier keer sneller dan het oude proces via de telefoon. Het tonen van de prijs blijkt klanten niet af te schrikken; integendeel, het ontbreken ervan zorgt juist voor afhaken.
Het ontwerp voldoet aan alle heuristieken van Nielsen en is goedgekeurd via een product quality review door de opdrachtgever. Embedded Fitness heeft al een externe partij benaderd voor de realisatie. Het adviesdocument biedt handvatten voor verdere ontwikkeling van functies die buiten de scope vielen, zoals een licentieverlengingssysteem, pakket tracking en een boekingssysteem voor demo’s en verhuur.
Leerpunten
Door het vele oefenen van de presentatie heb ik een sterke presentatie neer kunnen zetten en had ik minder last van faalangst.
Het analyseren van de feedback op mijn vorige stage heeft ervoor gezorgd dat ik extra tijd kon besteden aan het werken aan de verbeterpunten.
Een opdrachtgever heeft soms moeite feedback te geven op wireframes. Het is in dat geval beter om snel door te gaan naar prototypes, zodat ze zich een beter beeld kunnen vormen.
Het belang van scopebewaking: knelpunten buiten de scope benoemen en documenteren in een adviesdocument zorgt voor een professionele overdracht zonder het project te laten uitlopen.